Orange Bank s’est associé à IBM pour offrir à ses clients un support disponible 24h/24 et 7j/7. Au delà de son service de conseillers clientèle traditionnel, elle offre aussi un assistant virtuel intelligent qui est censé permettre de répondre à 80% des questions. Malheureusement, les premiers essais se sont avérés assez peu efficaces.
Ce n’est pas de la faute de Djingo, nom donné à cet assistant virtuel, si certains services ne fonctionnent pas comme ils le devraient. En effet, les premiers jours de la banque en ligne Orange ont été ponctués par de nombreux problèmes techniques qui ont largement été relayés sur les réseaux sociaux. Très rapidement, la grogne des utilisateurs s’est déversée sur l’assistant virtuel qui n’a pas été en mesure de répondre à leurs difficultés.
Selon les premiers chiffres avancés par Orange Bank, Djingo serait cependant capable de répondre à 50% des requêtes des clients actuellement. A terme, il devrait encore s’améliorer pour répondre à 80% de toutes les questions des utilisateurs, ce qui permettrait à l’établissement bancaire d’alléger sérieusement sa masse salariale de conseillers clientèles.
Dans le cas où l’algorithme ne parvient pas à répondre à la question du client, il le met en relation avec le support “humain” qui prendra le relais. L’objectif est de lui faire apprendre au fur et à mesure pour qu’il devienne quasiment autonome par la suite. Orange Bank ambitionne que Djingo soit un jour capable de proposer des services de prêts ou de placement à ses clients, selon leur profil.
Cette intelligence artificielle accompagne les clients dans leurs besoins de base, à l’instar de l’ouverture d’un compte courant, d’une demande de carte bancaire ou encore dans le système de virement. IBM a mis Watson au point il y a quelques années, et l’outil s’avère être de très grande qualité dans de nombreux secteurs. Le Crédit Mutuel expérimente lui aussi cette solution technique qu’il pourrait déployer au niveau national rapidement.
