Qui est Watson, le nouveau support client d’Orange Bank ?

Par Nicolas Verlette

Orange Bank a fait confiance à l’ordinateur intelligent d’IBM “Watson” pour prendre en charge et optimiser une partie de son support client. Cela lui permettra de répondre aux questions basiques des internautes, et ce 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Mais qui est vraiment ce support Watson ?

Watson peut faire peur à beaucoup de monde, notamment parce qu’il s’agit d’un ordinateur intelligent qui pourrait compromettre de nombreux emplois dans les années à venir. La banque en ligne Orange va ce doter de cet outil d’intelligence artificielle pour répondre à certaines questions simples de ses utilisateurs : pour l’heure, Watson sera simplement un assistant des conseillers clientèle dans les tâches répétitives, mais il ne remplacera pas l’humain.

Watson pourra répondre à des questions classiques que peuvent avoir les clients d’une banque : perte de la carte bancaire, demande de virement, ouverture de compte – autant de requêtes auxquelles les conseillers clientèles répondent quotidiennement. La machine transmettra les informations ou facilitera la rédaction d’email pour accélérer et optimiser la relation client.

Watson a vocation à remplacer l’humain

Ces questions de base correspondent à la plupart des sollicitations des conseillers clientèles d’établissements. C’est pour cette raison qu’une multitude de banques essaient aujourd’hui Watson, dans l’espoir de pouvoir réduire leurs frais liés au support client : diverses études affirment que la mise en place d’une telle solution de manière généralisée dans les banques pourrait impliquer une disparition de plus de 25% des emplois.

Le Crédit Mutuel est lui aussi en pleine phase d’expérimentation. Si aujourd’hui Watson n’est qu’un outil utilisé par le conseiller clientèle, il a vocation à devenir le seul interlocuteur dans les années à venir. Se posera alors la question de la confidentialité des données qui transiteront par cet outil.

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